platsannonser
Strategisk projektledare
Destination Eskilstuna
nyheter
mat och möten
Sigtunahöjden
sätter återigen Sverige på kartan i internationell kocktävling.

500 hotell kan tvingas stänga
på grund av Thomas Cooks konkurs.
17-18 oktober i Malmö
Honungs”champagne”
och närproducerat kan ge utländska besökare unika matminnen.
Fredag den 15 november
Talarfestivalen
återigen i Malmö, nu på Turning Torso.
+4,5%
En bra sommar
för besöksnäringen i Uppsala.
Ny bok
Därför blir mötena på jobbet allt fler
dominoeffekter skapar möteskedjor.
14 november
Han fick Wallenbergpriset för sin KL-träforskning
– deltar under Svenskt Träs seminarium i november.
hotellnytt
Nordic Choices förvärv av Kämp Collection Hotels slutfört
Stordalen vill utöka i Helsingfors med 2000 hotellrum.
Award winner again!
Göteborg
är Europas smartaste stad.
kunskapsöverföring
Lund får internationell konferens
om delningsekonomi i städer.
RSS
rss_icon
Länkar
Kungsmässans framgångsformel heter Mystery Shoping
Kungsmässan i Kungsbacka, strax söder om Göteborg, har utvecklats starkt på senare år. Något som bevisas av att Kungsmässan fått högsta betyg av press, kollegor och konsumenter, och exempelvis blivit utsett till Sveriges trivsammaste köpcentrum under senare år.

Bakom framgångarna ligger ett gediget utvecklingsarbete, från det rent livsviktiga (Kungsmässans defibrillator har redan räddat ett liv) till det mer flärdfulla som artistuppträdanden och modevisningar. Det främsta målet har dock varit att utveckla vardagsupplevelsen hos den normale konsumenten.

Ett viktigt verktyg i kvalitetsarbetet har varit att använda sig av Mystery Shopping. En Mystery Shopper är en person som uppträder som kund, men som i själva verket är anställd av ett företag som mäter kvalitet och service. Informationen återförs sedan till butikerna. Kundorientering och bemötande utgör viktiga punkter i granskningen.

Gunnar Dehlfors är vd på idé & information, den kommunikationsbyrå som Kungsmässan har anlitat sedan fyra år för att genomföra Mystery Shopping:

– I grunden agerar våra observatörer som vanliga kunder. Vi förmedlar sedan våra intryck samt ger konkreta utvecklingsmöjligheter tillbaka till butikerna, för att skapa nya insikter.

 

Finns det inte risk att butikspersonalen känner sig granskad eller övervakad?

– Nej, vi berättar alltid att satsningen på Mystery Shopping kommer att genomföras. Däremot berättar vi såklart inte exakt när, eller vem som gör det. Blotta vetskapen om att det är på gång, brukar påverka positivt, säger Gunnar Dehlfors. Det primära är inte staplarna och siffrorna, utan att åstadkomma ökat lärande för att medarbetarna i 87 butiker ska kunna erbjuda en förbättrad kundupplevelse.

 

--------------------------------------------------------------------------------------------

Om Mystery Shopping:

Projekten genomförs i allmänhet i fyra steg:

1: Genomgång av de mål man önskar uppnå i verksamheten, vilka faktorer som är viktigast att mäta samt ramar för projektet.

2: Undersökningar genom ”hemliga”, oanmälda besök.

3: Analys och sammanställning av det insamlade materialet. Tyngdpunkten ligger på att ge en rättvisande bild av kundupplevelserna, och notera utvecklingsmöjligheter.

4: Tydlig och relevant återkoppling för att skapa medvetenhet och ge åtgärdsförslag.

Kungsmässans utmärkelser i urval:

• 2011 – ICA Kvantum Kungsbacka i Kungsmässan vinner Arlas Guldko för ”Bästa Matglädjebutik”.

• 2010 – Tidningen Market utser Kungmässan till Sveriges trivsammaste köpcentrum.

• 2010 – Kungsmässan får toppbetyg i Göteborgs-Posten.

• 2009 – En oberoende marknadsundersökning av Mind Network ger Kungmässan betyget 4,93 på en skala 1 – 6. Enligt underökningsföretaget är det nästan omöjligt att komma över 5.

• 2008 – Kungsmässan får utmärkelsen ”årets Köpcentrum” vid Retail Awards.