Meetings No 61
Intro
Tveksamt uppförande, staten
Atti Soenarso om omoraliskt tillskansade fördelar.
Cover Story
Maxi Tropé och Janne Carlsson
Många organisationer lever i någon sorts självbedrägeri.
Psykologiska Möten
När blir människan människa?
Hans Gordon om frihetens pris.
Radar
Årets EIBTM storsatsar på nya kunskaper
Åk till Barcelona i november och förkovra dig.
Bemötande
Anna Klynning
Om kraften i ett ’hej’.
Intermission
Pearlmans planet
Förbluffande fängslande läsning.
Radar
En massa sätt att sabba ett möte
Bok som vill professionalisera företagens möten.
Sharma
The Last Days of Average
You’ve been designed to wow.
Hjärnkoll
Omgiven av idioter
Thomas Erikson: Möteskulturen i Sverige är en total katastrof.
Kellerman
Dags att omfördela pengarna
från turismorganisationer till mötes- och eventsektorn.
platsannonser
nyheter
hållbarhet
Scandic Hotels
inför elskotrar. Möter behovet hos växande kundgrupper.
CSR
Nordic Choice Hotels
startar Nordens största grannaktion.
Samarbete
Resia Kongress
växer och går in i nya samarbeten.
Digitalisering
Global lansering
av ny retailmässa på Kistamässan i Stockholm.
Flyg
Helsingfors flygplats
Passagerarvolymerna ökar snabbare än vid de andra nordiska huvudflygplatserna.
kunskapsöverföring
​Sveriges sårsjuksköterskor
möts i Borås.
events skapar möten
Tio festivaler
du inte får missa i Rotterdam.
visualisera
Choice Hotels
låter gäster bestämma hur hotellrummen ska se ut.
events skapar möten
Vetenskapsfestivalen
invigs i Göteborg.
mötesplats
Epicenter expanderar:
Öppnar i Amsterdam med Edge Technologies.
Länkar
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Anna Klynning
Inom Stockholms kulturförvaltning sker varje dag tiotusentals möten. Varje gång en besökare kliver in i ett bibliotek eller ett museum grundläggs dess upplevelse. Anna Klynning har förstått kraften i det personliga mötet.

Anna Klynning ber om ursäkt för att det är stökigt. Egentligen skulle kulturförvaltningen ha flyttat ur sina lokaler på Drottninggatan, bredvid Kulturhuset mitt i centrala Stockholm, för några veckor sedan.

Men en brand i de nya lokalerna i Rinkeby gjorde att flyttkartongerna fick packas upp igen. Nu sitter hon, hennes kolleger och medarbetare tillfälligt i deras gamla kontor.

Anna Klynning är kommunikationschef för kulturförvaltningen i Stockholms stad och i denna vrå av världen betraktas hon som smått unik för sitt engagemang för det personliga mötet.

”Ska man nå effekt ska man satsa på det personliga mötet”, lyder hennes motto.

– Jag har alltid jobbat mycket med det personliga mötet, det har en sådan kraft jämfört med trycksaker och annonser, vilket ju oftast är det som upptar kommunikatörens vardag, säger hon.

Men hon är inte ensam som mötets profet.

– Det börjar bli inne nu, att prata om mötet. Det finns en medvetenhet kring det. Men så är det också ett mer komplicerat landskap med alla medier och alla möjligheter. Sociala medier är bra, men svårare att nå ut i. Om man frågar efter vad som är effektivt kommer de flesta fram till det personliga mötet.

När Anna Klynning under det tidiga 1990-talet började arbeta som kommunikatör var personaltidningar, broschyrer och intranät de främsta verktygen för att informera medarbetare snarare än att samla dem och berätta vad som var på gång.

Det var när hon kom att börja jobba med kompetensutveckling inom Stockholms stad som hon började inse mötets kraft, att det nästan är omöjligt att ägna sig åt kompetensspridning om man inte jobbar med möten.

Mycket går att lära sig genom läsning, men den som verkligen vill få människor att förstå förmedlar det bäst genom att mötas.

– När jag började här blev det så tydligt, vi möter så mycket folk. Vi skulle kunna ha tydligare struktur, att personalen rapporterar tillbaka mycket mer. Men då måste ju ledningen vara intresserad av frågan, att låta den få vara tydlig, säger hon.

Det är ingen överdrift, det där med att de anställda på kulturförvaltningen träffar många människor. Det görs runt tio miljoner besök per år.

Det är breda verksamheter som bibliotek, stadens egna museer, kulturskolan och konsthallen Liljevalchs.

Av de 1 100 personer som jobbar inom kulturförvaltningen möter de flesta av dem medborgare varje dag

– Vi träffar stockholmarna, säger Anna Klynning med eftertryck.

Efter att ha genomfört en mindre bemötandeutbildning med publik personal insåg hon att bemötande är en organisatorisk fråga och en ledarskapsfråga.

”Det här måste vi göra”, tänkte hon.

I två omgångar sökte hon sedan bidrag från EU, tillsammans med Botkyrka kultur- och fritidsförvaltning. Andra gången fick hon napp och det trillade in 18,3 miljoner kronor.

Projektet har genomförts under tre års tid, med omfattande kompetensutveckling för 1 200 personer som bas.

Projektet har haft tre olika inriktningar: bemötande, kulturinstitutionernas utbud och ledarutveckling.

Mest omfattande har det som handlar om bemötande varit. Där har 800 av förvaltningens medarbetare involverats.

– Vi har aldrig tidigare jobbat systematiskt med det här, vi har strukturer för allt annat men inte med det som jag anser vara det mest kraftfulla vi har. Det finns ju inga annonspengar i världen som slår om vi har bra möten med våra målgrupper, säger Anna Klynning.

Utbildningarna utgick ifrån vilket uppdrag kulturförvaltningens verksamheter har och hur det kunde återspeglas i mötena. Vilken är Stockholms stads vision och vad blir det uppdraget i mötet?

Kulturförvaltningens olika avdelningar fick arbeta utifrån sina förutsättningar.

Ett litet bibliotek i Örby har ju helt andra förutsättningar än Stadsbiblioteket vid Odenplan eller Kulturskolans pedagoger, vilka träffar en mängd elever och föräldrar.

En betydelsefull del i utbildningen var hur det fysiska rummet och miljön är utformad, man kan vara medveten om att ”oj, här står vi med ryggen mot besökaren”, det kan man ändra på utan att behöva bygga om.

I bemötandeprocessen ingick även svåra samtal och konflikthantering som två särskilda utbildningspass.

– Ju mer vi hållit på med bemötandefrågan, desto mer har det kommit att handla om de interna frågorna. Mycket kommer upp till ytan i ett sådant här genomgripande projekt, säger Anna Klynning.

Till en början fanns en viss skepsis från medarbetarhåll. För vissa har det till exempel upplevts som ett intrång i integriteten att behöva le på beställning.

Anna Klynning har förståelse för det. Det är tufft att vara glad och trevlig mot alla, hela dagarna.

– Men det är ju vad det handlar om till viss del. Är man på jobbet får man knäppa på professionalismen. Men de flesta tycker det är det roligt att prata om bemötande. Det handlar ju om mänskliga relationer och går hela tiden att utveckla och prata om.

– Om man säger att man har ’en dålig dag’, ska man få ha det? Ska det få märkas? Den frågan har ställts under processen och har varit ganska provocerande för många. Hur hanterar man en dålig dag? Det är en fråga om arbetssätt.

Går det verkligen att skapa processer för bemötande? Ligger det inte en motsättning i det, att styra det personliga mötet med hjälp av processer?

­­– Ja, det finns ju en farhåga i att man ska le på beställning eller säga något på ett visst sätt. Det är inte så att vi vill detaljstyra människor. Tvärtom, vi vill ha alla dessa personligheter som vi har, men också våga prata om att vi är olika duktiga på olika delar och våga använda oss av det. Det har blivit att vi pratar om arbetssätt i gruppen. Det kan låta som småsaker, men det finns många rutiner som kräver att man har en egen hantering. Är ramarna tydliga kan medarbetarna hoppa hur de vill inom dem.

När bemötande ska mätas används enkäten som verktyg i nio fall av tio. Och det vore lätt att göra det även i det här fallet, att sätta fram en enkät under näsan på besökaren som kommer ut från ett museum eller ett bibliotek.

Men det är inte ett tillräckligt bra mätinstrument, menar Anna Klynning.

– Det är lätt att tro att enkäten är en vedertagen sanning, men så är det ju inte alltid.

För att utvärdera kundernas upplevelse av bemötande har kulturförvaltningen anlitat så kallade mystery visitors, alltså utbildade observatörer som går omkring på de olika institutionerna. De iakttar utan att värdera och dokumenterar sedan sina observationer som analyseras och sammanställs i en utvärdering.

Saker som observeras: Hur blir man uppmärksammad när man kommer in på en av institutionerna? Hur länge dröjer det innan de blir uppsökta av personalen? Hur tydliga är skyltarna?

Inom handeln brukar de kallas för mystery shopper. Inom kultursektorn är de däremot inte lika vanligt förekommande.

– Vi trodde att det skulle upplevas som känsligt, men de flesta har tyckt att det var kul. Många har tyckt att det är spännande och har undrat ’har de varit här än? Undrar om det där var en mystery visitor? Det är kvalitativ mätning, det är fallstudier för att ha som underlag vid diskussioner om fortsatt utveckling, säger Anna Klynning, som menar att ”det som någon har upplevt har också hänt”.

Utvärderingarna visar att kulturförvaltningens anställda är snälla (”Det är en hygienfaktor, det förväntar man sig”), pålästa och bra på att uppmärksamma besökaren när den kommer.

Det där sista är en viktig egenskap. Ett litet ’hej’ kan påverka hela upplevelsen för besökaren.

– Det kan räcka med en nick, men människor vill bli uppmärksammade. För medarbetaren är det kanske jobbigt att säga hej hela dagarna, men för personen som kommer in är det viktigt. Det handlar väldigt mycket om att sätta sig in i målgruppen.

Vad är skillnaden mellan att få och att inte få ett ’hej’?

– Vad betyder det egentligen att känna sig välkommen? Det finns jättemånga som är nöjda oavsett vad vi gör. Det handlar om förväntan, om jag går in på ett lyxhotell blir jag förbannad om ingen säger hej. Går jag in på ett bibliotek kanske jag inte bryr mig. Men det kan man ju ändra på. Kännedomsmätningar visar att det är 90 procent som känner till biblioteken. Det är alltså tio procent som inte känner till biblioteken. Vi ska hela tiden sträva efter att nå fler. Då kan ett hej vara avgörande. I en förlängning känner besökaren att det här inte är någon klubb där jag inte blir välkomnad, där jag måste känna till en viss typ av signaler.

I grund och botten är bemötandeprojektet ett antidiskrimineringsprojekt. Det syftar till att alla ska bemötas lika och känna sig välkomna.

– Det är viktigt att ha utgångspunkten att alla ska mötas med likvärdig respekt – inte likadant. Vi lär inte ut hur olika grupper ska bemötas, för då hamnar vi i att kategorisera och generalisera. Vi vill skapa en grund för ett bra bemötande för alla, säger Anna Klynning.

Inom kulturförvaltningen i Stockholm har frågan om tiggeri diskuterats flitigt, eftersom antalet tiggare har ökat dramatiskt.

– Det är inte förbjudet att tigga. Vi är lite ovana vid tiggeri och därför är det lätt hänt att kanske tro att det är det.

– Många blir provocerade. Men det är inte vi som ska avgöra om det är förargelseväckande beteende, det är polisen. Vi ska alltid ha ett gott bemötande. Men det kräver mycket sunt förnuft och att man pratar med varandra. Vi är alla olika människor.

På kulturförvaltningen har de jobbat mycket med att ställa öppna frågor och aktiv kontakt.

– Det är intressant och svårt med målgruppstänkande. Vi försöker tänka mer kring besökarnas olika behov. Alla vill ju bli bemötta på olika sätt.

Nu är projektet avslutat och EU-pengarna är slut. Nu väntar vila från kompetensutveckling för kulturförvaltningens medarbetare.

Till stöd i sitt fortsatta arbete har medarbetarna och cheferna en bemötandeguide som bygger på de här principerna.

– Den har tagits emot väl. Det ligger i vårt system, varje enhet ska följa upp den. Sedan finns det olika lathundar, säger Anna Klynning.

Hon håller med om att det ligger en rejäl utmaning i att hålla tankarna om det goda bemötandet levande, att inte guiden förpassas till bokhyllan.

– Det är självklara saker men svårt att hålla vid liv. Men i och med den här satsningen har det blivit något som medarbetarna har pratat om. Man kan träna upp sättet att bemöta folk, att ta folk är inte bara en egenskap som man råkar vara duktig på. Det går ju att öva upp, exempelvis genom att lära sig ställa öppna frågor, säger hon.

Att ge någon feedback och säga ”du är inte bra på att bemöta människor” ligger på gränsen mellan yrkesmässig feedback och personlig kritik. Hur hanterar man den balansgången?

– Det är det svåra med det här, dels är det ju fysiskt med skyltar och diskar, dels är det väldigt individuellt. Men ’det här har vi ju bestämt’ är bra att kunna säga. Och sedan har vi mätningarna. Vi måste upp på vår hälsa-välkommen-parameter. Mystery visitors ska vi fortsätta använda för att få veta hur andra upplever mötet hos oss.

Åtminstone en gång om året ska institutionerna få besök av de hemlighetsfulla och granskande besökarna.

– Vi får titta på kurvorna. Och så kan vi sätta upp mål som är högre än tidigare.

För kulturförvaltningen är det svårt att mäta hur en sådan här satsning blir lönsam.

Men Anna Klynning är övertygad om att det går att mäta.

– Nu räknar vi inte pengar på det sättet. Men vi kan inte existera om vi inte är angelägna för våra besökare, så bemötande är en viktig fråga, kanske vår allra viktigaste.