Meetings No 41
Ledare
Så många möjligheter
You've got to be there!
Cover Story
Röster om Stockholm Waterfront
Mötesplats 2.0
Psykologiska Mötesplatser
Möten är en dynamisk kraftkälla
Hans Gordon om att det är lättare att förändra individer som utgör en grupp.
Mutschlechner
Möten är inte turism
Vi måste ha mer fokus på delegatens upplevelse.
Robin Sharma
The 8 Faces of Exceptionally Creative Leaders
We all can provoke impact and influence if we Lead Without a Title.
Sociala Medier
Skapa uppmärksamhet
med Sociala Medier!
Radar
Meetings@TUR
Närmare en mötes­industrivecka
Hjärnkoll
Det är Oxytocin bra på
En intervju med Robin Teigland.
Roger Kellerman
Inspiration, omvärldsanalys, vänskap och mer
Tack ska ni ha!
platsannonser
Vi söker Event Sales Manager
till 
CWT MEETINGS & EVENTS
nyheter
hotellnytt
Egencia presenterar
de 100 bästa affärsresehotellen 2019 – Sex svenska hotell med på topplistan.
nytt jobb
Patric Sjöberg
lämnar Stockholmsmässan i maj 2019.
globalt nätverk
Göteborg
vill bli Sveriges första Unesco City of Literature.
mötesakademin
Spännande samarbete
Mellan Vår Gård och House of Sparks.
hotellnytt
Passion Manager Sophia Allerth
förverkligar Stordalens kultur på Stockholms största hotell.
forskning skapar möten
110 miljoner
till biologiska läkemedel.
ökad hållbarhet
Uniaden:
Resan mot ännu ett miljömärkt event.
flygindustrin
Världens säkraste flygbolag
2019 utsedda.
hotellnytt
Fem arkitektkontor tävlar
om att gestalta Svenska Mässans fjärde torn.
Strategi
Nederländska Kongress & Turistbyrån
stänger sitt kontor i Stockholm.
Länkar
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Sponsor Logo
Skapa uppmärksamhet med Sociala Medier

Jan 2010. Supersavertravel bestämmer sig för att satsa på sociala medier.

 

20 mars 2010. Askmolnet från den isländska vulkanen Eyjafjallajökull börjar ställa till problem för flygtrafiken i Europa. Nära 30 000 av företagets kunder drabbas och behöver komma i kontakt med resebyrån. När trycket är som störst har de över 1,5 timmes väntetid på telefon och 10 000 obesvarade mejl.

 

23 mars 2010. Första dagen på Facebook. De sorterar ut alla kunder som finns i de drabbade områdena, skickar mejl till dem med uppmaningen att titta på resebyråns Facebooksida – inte ringa eller mejla.

 

27 september 2010. Facebook-tävlingen ”Europas udda sevärdheter” lanseras. För att skapa uppmärksamhet kring den nya satsningen samarbetar de med fem skandinaviska bloggare. En av bloggarna är svenska Regina Katralen som driver Egoinas värld.

 

November 2010. Samarbetet med Mix Megapols ”Grabbplan” fortsätter. Radiokanalen är huvudsponsor även under 2010 och resan går till Toronto, ishockeyns hemstad.

Wikipedia supersavertravel är en svensk internet-resebyrå som erbjuder flygbiljetter, hotell, hyrbil och andra reserelaterade produkter. De har även verksamhet i Norge, Danmark, Finland och Holland.

Alla vet vi av erfarenhet att det är enklare att väcka uppmärksamhet än att hålla kvar besökarnas intresse. Och likadant är det förstås när det gäller sociala nätverk. Tricket är att skapa intresse så att besökarna återkommer.

– Vi har tittat på några företag som börjat med sociala medier för tidigt. De har inte haft några planer för hur de ska fortsätta när besöken inte kommer i den utsträckning de planerat, säger Marléne Wallberg, företagets marknadsdirektör i Sverige.

Men man kan förstås inte planera eller ens förutsäga allt som ska hända. Askmolnet är en sådan händelse.

– Vi fick onekligen en kickstart på vår Facebook-satsning. Det är en perfekt kommunikationsplats när många har samma frågor och då vi kan ge samma svar. Våra kunder har lärt sig att de kan hitta svar där vid en större händelse, säger Marléne Wallberg.

Resebyrån försöker ständigt påminna sina kunder om det genom att informera på sin webbplats och i sina nyhetsbrev.

– Facebook når många människor men vissa kunder tycker att det är en nackdel att vi inte får lämna ut vissa uppgifter. Det finns regelverk vi måste följa. Det händer också att kunder lägger ut kontokortsnummer och andra personliga uppgifter utan att tänka på att alla kan läsa vad de skriver. Vi uppmanar därför alla som har frågor som innehåller privat information att kontakta oss via telefon eller mejl, säger Katrina Ribe, social media manager.

På huvudkontoret i Uppsala arbetar 90 personer och i Göteborg har de en utvecklingsavdelning med tio personer. De utvecklar allt själva, det vill säga tävlingar, produkter och tjänster. I början av 2009 samlades några av medarbetarna för att arbeta med företagets satsning på sociala medier.

– Sociala medier blir större och större och en allt viktigare kanal. Den som lyckas äger sina kunder mer frekvent och det var ett av våra mål. Vi vill träffa kunderna där de är, säger Katrina Ribe.

De började med att fråga varför de vill finnas på Facebook eller Twitter. Därefter att bestämma syfte och mål.

– Syftet var att skapa dialog och interaktivitet, öka kännedomen om varumärket och öka kundernas lojalitet. Målet är att skapa god aktivitet, mätt i antalet poster (inlägg) som besökarna gör, säger Marléne Wallberg.

När de fastställt det tog de fram en fullständig strategi. Eftersom det här är ett nytt område för företaget – och med tanke på att det inte finns så många erfarenheter att luta sig mot – bestämde de att strategierna för hur de ska uppnå målen kan behöva revideras efter hand.

– Sist men inte minst är det viktigt att förankra satsningen i organisationen, säger Marléne Wallberg.

Bolaget använder Facebook, som är mer interaktivt, för att skapa dialog med kunderna. Twitter, en mikroblogg där man får skriva högst 140 tecken, för att få ut meddelanden.

– Vi hade hoppats att det skulle uppstå en spontan dialog i större utsträckning än vad som skett. Vi måste bjuda in till dialog och det måste vara så attraktivt att kunderna vill delta. När vi skriver ”Var skulle ni resa i vinter för att tina” kommer fler in i dialogen, säger Katrina Ribe.

De bestämde sig för att göra en egen layout på Facebook och att det skulle vara deras kanal för tävlingarna de planerade. Men Facebook ändrade plötsligt reglerna för hur layouten fick se ut.

– Vi har givetvis inte kunnat påverka det, men det kostade oss både pengar och tid. De har också beslutat att alla som har tävlingar på sina sidor måste köpa annonsplatser. Så var det inte när vi började, säger Katrina Ribe.

Den som kommer in på internet-resebyråns Facebook-sida möts av erbjudanden, tävlingar och kommentarer från besökare och resebyråns medarbetare. På sidan finns också flikar med bland annat rubrikerna Info, Win! Lowest price, FAQ, Erbjudande och Jobb.

Marléne Wallberg och Katrina Ribe konstaterar att det är svårt att titta på vad andra branscher har gjort. Det är bara att prova sig fram. För att positionera sig rätt hade de en workshop tillsammans med en pr-byrå under en dag. Tillsammans skapade de också den första tävlingen för att öka trafiken och interaktiviteten. Det blev Facebook-tävlingen ”Europas udda sevärdheter” som pågår just nu. De har knutit till sig ambassadörer som redan är etablerade i de sociala nätverken och samarbetar med några av de största bloggarna i Sverige, Norge och Danmark.

– Vi har lagt ner väldigt mycket tid på att analysera bloggarna för att hamna rätt och välja vilka vi slutligen valt att samarbeta med. I Sverige samarbetar vi med Regina Katralen, det var extra roligt att hennes blogg fick priset Årets blogg 2010 efter det att vårt samarbete började, säger Katrina Ribe.

Både internet-resebyrån och bloggarna företaget samarbetar med har fått ökade besökssiffror.

– Våra fans (besökare) har ökat med 150 procent, till 4 500, sedan kampanjen startade. Vi är nöjda. Vi har också nått kampanjens mål att få in bra tips på udda sevärdheter. Vi ska göra något med alla tips vi har fått, men än kan jag inte tala om vad det är, säger Marléne Wallberg.

Men det är inte bara externa aktiviteter på dagordningen. Företaget utbildar alla som arbetar med sociala medier kontinuerligt. Det är nio personer i Sverige, Danmark och Finland, fem på marknadsavdelningen och fyra på kundtjänst, en del av dem arbetar heltid.

– Det är en fråga om kostnader och vi tycker att det här fungerar bra. Vi skriver och svarar så fort det är möjligt. I Norge svarar de sina besökare på norska, i Sverige på svenska och så vidare, säger Marléne Wallberg

En viktig del i arbetet är att bevaka allting som skrivs om företaget på nätet. Det görs med hjälp av olika system, men de inte är hundra procent säkra och fångar inte upp allt som skrivs. Det händer därför att internet-resebyråns medarbetare inte ser allt som skrivs om dem.

Bolagets medarbetare går kontinuerligt igenom det som skrivs, diskuterar och drar upp riktlinjer för vad de ska skriva och hur de ska uttrycka sig. De poängterar att alla medarbetare måste vara medvetna om att de interagerar. Eftersom det är ett nytt sätt att kommunicera talar de mycket om att inläggen ska likna ett samtal, de ska vara korta, koncisa och personliga.

– Det är ju inte som att skriva ett nyhetsbrev, säger Katrina Ribe. Vi diskuterar också om den som skriver ska underteckna med sitt förnamn, för att skapa en mer personlig stämning.

För kundtjänst har inte den nya satsningen inneburit några större förändringar i det dagliga arbetet. Avdelningen är öppen mellan klockan nio och tolv, det är då de flesta ringer. Det finns FAQ både på företagets webbplats och på Facebook.

– Samtalen har minskat till viss del. När det gäller vardagliga frågor är de ofta personliga och då kan vi inte alltid svara på en offentlig arena som Facebook. När det gäller hotell och flyg måste vi hänvisa till de regler som finns i branschen och dem kan man läsa om i FAQ, säger Katrina Ribe.

Bolaget använder flera utvärderingsverktyg och samarbetar med ett företag som gör en kvalificerad analys av deras satsning samt en konkurrentanalys. De kan också se om varje unikt erbjudande driver försäljning eller inte.

Internet-resebyrån finns också på Wikipedia.

– Vi vill finnas i alla kanaler där våra kunder finns. Wikipedia rankas dessutom högt av sökmotorerna. Åttio, nittio procent av alla besökare kommer, enligt undersökningsföretag, via sökmotorer.

Vad satsningen har kostat vill de inte uppge. Det mesta har de gjort internt. PR-byråns kostnad var liten i det stora hela. Och det kostar inte mycket att vara med på Facebook trots kostnaderna för annonsering när de tävlar. Frågan är om det är värt all tid och alla pengar?

– Definitivt. Utan Facebook hade vi inte klarat av att kommunicera med 30 000 personer på ett acceptabelt sätt. Förutom den beredskapen tror jag inte att det skulle hända mycket om vi stängde vår sida idag – på kort sikt. Men på lång sikt är jag övertygad om att det skulle vara negativt. Vi skulle få mycket svårare att öka kännedomen om vårt varumärke, säger Marléne Wallberg.